Recientemente se ha aprobado una nueva Ley de Atención al Cliente. Esta nueva normativa ha puesto sobre la mesa el eterno debate sobre el uso de la tecnología en los servicio de atención al cliente. En este sentido, el debate viene del abuso, no del uso. Pues, como decimos siempre, la tecnología está para ayudar a las personas, no para ponerles dificultades. Y debe ayudar tanto a los usuarios finales como a aquellos que la promueven. En otras palabras, la culpa no es de la tecnología en sí, sino del uso (o abuso) que se le de. Por ello hoy queremos daros algunas claves que se deben tener en cuenta a la hora de aplicar la tecnología a los servicios de atención al cliente para que sea una verdadera ayuda que potencie y no un obstáculo que interfiera. Como la normativa es muy amplia, nos vamos a centrar en algunos puntos que consideramos importantes y cómo la tecnología puede ayudar a afrontarlos de manera exitosa.
Claves para que la tecnología y servicios de atención al cliente potencien tu negocio
Tener en cuenta al usuario siempre
¿Obvio, no? Durante una rueda de prensa que esta nueva ley se manifestó que los servicios de atención al cliente son «servicios indispensables en las relaciones de consumo». Y por lo tanto, se consolida la idea de que es importante la personalización de los mismos. En este sentido, es importante involucrar al usuario en los procesos de innovación y creación de las soluciones destinadas a atenderles. Esta es, sin duda, la clave de la innovación.
Adaptar el servicio a personas con discapacidad auditiva
La ley recoge que las personas con discapacidad auditiva deberán tener disponible un canal telefónico que se complemente con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea. En otras palabras, la ley establece que se deben establecer sistemas de comunicación accesibles para todos. Así es muy importante diseñar una interfaz accesible para todos. Y, aunque la ley no lo recoge de manera textual, nosotros añadimos que es muy importante tener en cuenta a los seniors y diseñar sistemas de atención age-friendly adaptados a sus necesidades específicas.
Atención al cliente 24/7 para servicios básicos
Se establece que las empresas que ofrezcan servicios básicos o de interés general deben contar con un canal de atención gratuito las 24 horas del día los 365 días al año. En este sentido, un chatbot puede ayudar a estas empresas a ofrecer esa atención al cliente 24/7. Pero ojo, no vale cualquier chatbot. Será clave ser muy rigurosos con la implementación del chatbot para que éste sea una verdadera ayuda tanto para clientes como para la empresa. Bien pensados y diseñados desde el inicio, pueden ser una herramienta muy poderosa. Y, por supuesto, siempre se debe dar la opción de hablar con un humano (otro de los puntos de obligado cumplimiento que recoge la ley).
Y si estás decidido y quieres aplicar la tecnología al servicio de atención al cliente de tu empresa mediante la creación de un chatbot o una ¡cuenta con nosotros!
