Según Gartner, en 2020, en el 85% de las interacciones con los clientes no intervendrá la presencia de un humano. Por su parte, Markets and Markets, estima que el negocio de los chatbots cuadruplicará (sí, ¡multiplicará por cuatro!) su cifra actual de facturación en los próximos años. Es decir, pasará de los 605 millones de euros a 2.730 millones en 2021. Con estas cifras, podemos afirmar que los chatbots y los asistentes han llegado para quedarse. En este post, nuestro SlashBoy Marc Baqué, Head of Software, nos muestra cuál es el proceso de implementación de un asistente aplicado a un producto. Dicho de otra manera: cómo podemos hacer que Alexa, por ejemplo, responda preguntas acerca de nuestro producto.
El último año ha sido clave para el auge de estas tecnologías, que han logrado establecerse en nuestro día a día. Lo demuestra el auge en ventas de Alexa o Google Home, la estandarización de Siri o Google Assistant y la cantidad de chatbots presentes en numerosas apps y webs. Antes de comenzar, vamos a hacer un repaso rápido de los elementos claves para un asistente:
- Intención: informa de lo que quiere el usuario.
- Entidades: son los modificadores que complementan a la intención.
Un pequeño ejemplo para que quede más claro: «Quiero ver el tiempo que hará mañana en Barcelona». En esta frase la intención sería “obtener la información meteorológica” y las entidades “mañana” y “Madrid”, que permiten precisar en la información que quiere el usuario, serían las entidades. Con esto claro, ya podemos ponernos con el proceso a aplicar, que pasa por 5 fases:
- Ideación
- Definición
- Desarrollo
- Despliegue
- Post-despliegue
Ideación
En esta primera fase identificamos las necesidades que tenemos y definimos unos requisitos para cubrirlas. Para ello, en la mayoría de casos desde Slashmobility hacemos una o varias sesiones de Design Thinking con el cliente, a partir de la cuales somos capaces de extraer toda la información necesaria. Debemos dar respuesta a estas preguntas (entre otras):
- ¿Cómo es nuestro usuario?
- ¿Qué necesidades tiene?
- ¿Dónde debe estar disponible el asistente o chatbot?
- ¿Qué intenciones se podrán usar?
Definición
A continuación, pasamos a definir los flujos de conversación para cada una de las intenciones definidas en la fase anterior. Siempre debemos tener en cuenta las necesidades y el perfil de los usuarios. En concreto, para cada intención obtenemos la siguiente información:
- Primer conjunto de preguntas posibles por el usuario: ¿Cómo creemos que un usuario puede expresar la intención?
Ejemplos:
-
- ¿Qué tiempo hará mañana en Barcelona?
- Quiero ver el tiempo que hará mañana en Barcelona.
- ¿Cuál es la previsión meteorológica para mañana en Barcelona?
- Me gustaría saber el tiempo que hará mañana en Barcelona.
- Respuesta de complementación: En el caso de que, con lo que ha expresado el usuario, nos falte cierta información para darle una respuesta precisa, debemos contemplar una respuesta intermedia en la que se le solicite esta información al usuario.
Ejemplo:
-
- ¿Para que ciudad quieres consultar la previsión meteorológica?
- Elige el día para el que quieres consultar la previsión meteorológica.
- Respuesta final: La respuesta con la que se responde al usuario.
- Mañana se prevé un día soleado en Barcelona
Este ejercicio acostumbramos a unirlo con la anterior sesión con el cliente y se extraen los resultados también a través de varias técnicas de Design Thinking.
Desarrollo
A partir de esta fase entramos en la parte técnica del proceso, en la que aplicaremos todo lo extraído en las dos fases anteriores y tendremos una primera versión funcional.
Lo podríamos dividir en dos partes:
- Implementación del chatbot o asistente: trasladar toda la información extraída en la ideación y definición a la herramienta que estemos usando: DialogFlow, Lex, Watson, etc.
- Integración para la obtención de datos: todo chatbot o asistente necesita obtener ciertos datos para poder informar al usuario. Para ello, es necesario integrarse con servicios internos o de terceros para que sea capaz de responder de forma precisa y real. Esto se hace a través de Webhooks y APIs.
Despliegue
Finalmente, llega el momento de lanzar una primera versión al público. Hay muchas formas de hacerlo, a través de una Web, una App o un asistente son algunos ejemplos. Lo ideal, y lo que acostumbramos a recomendar desde Slashmobility, es que esta primera versión se lance a un conjunto limitado de usuarios para que se vaya adaptando progresivamente y tener más control sobre él.
Post-despliegue
Esta es, posiblemente, la fase más importante del proceso y la que determinará el éxito o no del proyecto. Todo chatbot o asistente requiere de mantenimiento y evolución. Esto es debido a que en las primeras fases definimos un primer conjunto de preguntas posibles para definir una intención. Sin embargo, el ser humano es impredecible y hay mil formas de decir una misma cosa. Esto supone tener que analizar las conversaciones que tienen los usuarios para evolucionarlo y aumentar así la tasa de éxito, es decir, el porcentaje de respuestas correctas. la duración de esta fase dependerá del margen de mejora y las expectativa que tengamos (tasa de éxito objetivo).
Si estas decidido y tú también quieres ser innovador y ofrecer soporte a tus clientes a través de un chatbot, necesitarás un partner tecnológico que te de soporte no solo en la parte técnica del proceso, si no también en las fases de Ideación y Definición. ¡Cuenta con nosotros!
