Ratings & reviews, grandes aliados del éxito de una app

Hoy va dedicado a los ratings y reviews de las apps. Quizás uno de los primeros elementos, después del icono y el nombre, que más influyen en usuario a la hora de descargarse una app y que, por tanto, debemos trabajar cuando hacemos ASO. No podemos olvidar que las stores siguen siendo el método más utilizado por el cual se descubren las apps.

Ratings

Aunque no seamos conscientes de ello, un 59% de las personas acostumbra a echar un vistazo a la puntuación de la app antes de descargársela. Pero no sólo eso, sino que, incluso, una vez descargada, el 37% de los usuarios se dejan influenciar por la puntuación antes de realizar alguna compra a través de la app.
Todo esto no acaba aquí; y es que el número también importa. No es lo mismo tener una o cinco estrellas. Conseguir mayor puntuación va a hacer que aumenten el número de usuarios y la conversión. Os dejamos con un cuadro hecho por Apptentive donde se indica cómo impacta en la conversión el hecho de conseguir mejor puntuación.

 

Reviews

Las reviews no son menos importantes. De hecho, tienen que validar la puntación antes comentada. Es decir, aunque la app disponga de 4 estrellas, en los comentarios de los usuarios se debe reflejar esta «buena impresión».
Los comentarios negativos, por otra parte, pueden ser una oportunidad de mejora. Los usuarios hablan directamente y dicen lo que les gusta y lo que no así que recoger esta información tan valiosa debe ser tarea prioritaria. No por ello debemos tener en cuenta todos los comentarios pero a la hora de trabajar en próximas versiones o mejoras de la aplicación pero si tenerlos en cuenta. Un 65% de personas es más propensa a dejar un comentario después de tener una mala experiencia. Por lo contrario, un 49% lo hace después de una experiencia positiva.

Probablemente algunos os preguntéis cómo conseguir que los usuarios puntúen e incluso dejen un comentario en la store y encima sea positivo claro. No hay una formula mágica para ello pero, aquí os dejamos algunos consejos:

• No podremos hacer una acción efectiva si no conocemos a nuestros usuarios. Qué visitan más, en qué parte de la app se pasan más tiempo, qué les gusta, cómo son o cómo interaccionan son sólo algunas de las preguntas que debemos hacernos. Asimismo, debemos tener claras nuestras métricas.
• Si la aplicación presenta algún problema, no cometamos el error de fomentar los ratings y reviews en la store ya que seguramente vamos a conseguir el efecto contrario. Identifiquemos a aquellos usuarios que son fieles a nuestra app y dirijámonos a ellos.
• El tono y el momento importan. Tanto si es a través de una notificación push o un mensaje incrustado dentro de la app, decide qué momento es el que el usuario está más receptivo. Para evitar ser intrusivos, podemos preguntar si les gusta o no la app. En caso positivo, es momento de invitar al usuario a ir a la store. En caso negativo, podemos facilitar un email de contacto para evitar que esta mala crítica sea visible para el resto. Eso sí, demos un buen servicio de atención al usuario.
• Premiar la acción. Damos al usuario algo a cambio y además conseguimos fidelizarlos. No estamos hablando de un regalo directo sino de dar un beneficio al usuario. En el caso de tener In-App Purchase, le podemos dar acceso durante unos días a una funcionalidad que en la actualidad no tiene acceso. Si se trata de un m-commerce, le podemos hacer entrega de un descuento o la posibilidad de entrar en un sorteo. Aquí es donde debe entrar en juego la creatividad e imaginación del equipo de marketing.

¿Aún no os hemos convencido de que los ratings y reviews son los grandes aliados del éxito de una app? Nos encantaría seguir el debate en @slashmobility.