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Independientemente de la industria en la que trabajes, es muy fácil verse “Absorbido” por lo que produces. También, desde fuera es fácil confundir el producto concreto que una empresa crea:

Si piensas en Volvo, piensas inmediatamente en un coche. Pero Volvo es también su red de concesionarios, donde se produce la interacción con sus clientes presentes y futuros. Es también su imagen de marca, su comunicación, que genera el campo emocional que finalmente es el factor decisivo a la hora de comprar un Volvo o decantarse por otra marca. Volvo es también sus talleres oficiales y su servicio de reparaciones y mantenimiento, donde una mala experiencia podría alejarte de la marca para siempre, y es imprescindible el trabajo mano a mano con una tupida red de proveedores externos.

Esta red de conexiones entre usuarios, clientes, proveedores y otros stakeholders es de lo que realmente es un producto. Todos los productos son realmente servicios.

El Service Design busca generar experiencias sostenibles, tanto para diversos tipos de usuarios, como proveedores y otros stakeholders de un servicio.

Para conseguirlo, el Service Design se basa en cinco pilares básicos:

  • Centrado en el usuario
    Entendiendo “Usuario” en el más amplio sentido de la palabra: Se intenta abarcar un amplio espectro de ellos, generando soluciones adaptadas a sus necesidades específicas.
  • Co-Creativo
    Un buen proceso de Design Thinking incorpora a usuarios, clientes, proveedores y stakeholders, para que sean ellos mismos quienes compartan sus necesidades y propongan soluciones.
  • Secuencial
    El proceso se divide en pasos y herramientas definidas, que permiten centrarse en lo verdaderamente importante de cada fase del desarrollo
  • Holístico
    Aún así, no se entienden como etapas aisladas: Es un proceso integral que busca detectar y potenciar las oportunidades que emergen de las conexiones detectadas.
  • Basado en evidencia
    Emplea herramientas del Design Thinking y UX Design para investigar en profundidad las necesidades de los usuarios, y testearlas iterativamente a través de prototipos de creciente fidelidad, como mecanismos para tomar decisiones a la hora de definir el problema y generar soluciones.

Beneficios

Aunque hasta ahora hemos hablado principalmente de los usuarios, no son los únicos beneficiarios de un servicio bien diseñado.

Desde el punto de vista de la empresa u organización que lo implementa, mapear esta red de conexiones e interacciones va más allá de las que tiene con sus clientes: También incorpora a sus propios empleados, proveedores y otros stakeholders.
De esta forma, no sólo es posible detectar oportunidades para mejorar el servicio de “Puertas para fuera”, esta herramienta es muy potente para optimizar procesos y sistemas internos de una forma empírica, a través de investigar y testar soluciones para mejorar el rendimiento.

El Service Design tiene el potencial de mejorar sosteniblemente la productividad y satisfacción de todas las partes implicadas de cualquier producto o servicio.

Autor: Rodrigo Sánchez