Es una realidad que los consumidores, en todos los sectores, hemos evolucionado y seguimos haciéndolo. El sector banca no escapa a este imperativo, la banca digital es ya una realidad pero el camino a recorrer parece no tener límite.
En la actualidad, se está observando una nueva tipología de clientes de banca fruto, no solo del cambio generacional hacia un nuevo perfil, sino también de las nuevas condiciones que la pandemia de la COVID-19 ha impuesto en la vida tanto profesional como personal.
Este nuevo cliente exige servicios verdaderamente digitales, 24×7, inmersivos y fuertemente personalizados.
Según indica Ángel Pineda, CEO de Orizon: “La generación Z no va a pisar las oficinas y tampoco lo van a volver a hacer los clientes más tradicionales que han cambiado sus hábitos como consecuencia de la COVID-19, ambos contribuyen directamente al crecimiento mensual del 30% que experimenta la banca digital y que, todavía en muchos casos, ataca a back-office obsoletos que incrementan los tiempos de respuesta y disparan los costes de infraestructura”.
En este artículo vamos a destacar algunas de las tendencias tecnológicas que, sin duda, marcarán este 2021 o continuarán haciéndolo en el futuro de la, aún más necesaria, digitalización del sector banca:
Oficina Virtual
El número de oficinas bancarias físicas en España seguirá disminuyendo significativamente en los próximos años. El principal reto del sector será ofrecer nuevos servicios sin contar con esa presencialidad; ofreciendo soluciones de forma inmediata sin replicar la estructura o los procesos propios de la oficina.
Algunas de estas soluciones partirán del Onboarding digital para facilitar el alta de clientes o de productos bancarios de forma 100% digital y remota, la adopción de tecnologías como la tokenización, la verificación biométrica o las notificaciones push.
Chatbots & Voice Banking
En 2019 los chatbots registraron un crecimiento del 30% y durante la crisis sanitaria del la Covid-19 se estima que el incremento ha sido del 90% (según datos de Zendesk).
En un paso más allá, muchos bancos están comprobando el verdadero valor de los sistemas de respuesta de voz interactiva (RVI) para el servicio al cliente.
Así, los chatbots permiten a los clientes autenticarse basándose en muestras de voz de conversaciones naturales y ayudan a completar transacciones rápidamente.
Hiper Automatización
La automatización robótica de procesos (RPA) es ya una realidad y, en el sector bancario, cada vez está cobrando más fuerza.
Las instituciones financieras están probando varios enfoques para ofrecer, de forma proactiva, información al cliente según su historial transaccional y su perfil digital. De esta forma, los bots están siendo utilizados para, entre otras cosas:
- Recomendar opciones de inversión basados en el perfil de riesgo
- Ofrecer noticias relacionados con el mercado que interesa al cliente.
Credit Scoring con IA
La Inteligencia Artificial permite mayor precisión, automatización y rapidez, mediante la combinación de algoritmos y ‘big data’ para promocionar créditos más seguros. Algunos de sus beneficios son:
- Reducción de costos
- Reducción esfuerzos por lo que puede aumentar el volumen.
- Reducción de los tiempos de revisión
- Mayor transparencia en la asignación de créditos.
Control del fraude con IA
La Inteligencia Artificial también permite el reconocimiento de patrones para evitar delitos como fraudes o blanqueo de dinero. Asimismo, mitiga los crecientes riesgos cibernéticos como el uso indebido y la filtración de información de alta confidencialidad. Así, podemos:
- Analizar una gran cantidad de datos desestructurados en tiempo real
- Crear modelos que ayudan a detectar fraudes de manera automática
- Analizar el comportamiento de los usuarios y detectar actividad sospechosa
- Identificar falsas alarmas
Éstas son algunas de las tendencias tecnológicas que marcarán el futuro del sector bancario. La implementación de varias de ellas ya ha comenzado en años anteriores y simplemente se democratizarán y profesionalizarán este año. Otras muchas son un germen incipiente cuya semilla se plantará en este 2021 y veremos florecer con el paso del tiempo.
