Una de las principales ventajas del Design Thinking es su adaptabilidad. Es también una posible debilidad, por que es común que se generen confusiones entre alguna de sus variantes y el modelo original. En esta entrada y la siguiente, exploraremos el modelo original en profundidad, etapa por etapa.

Existen distintas variantes con desde dos hasta siete u ocho pasos, el modelo original de Design Thinking según la universidad de Stanford (Que podría considerarse su lugar de origen), tiene cinco etapas:

Aunque el proceso se presenta linealmente en el gráfico anterior, es un proceso cíclico, donde después de la última fase (Testear), puede iniciarse inmediatamente después un nuevo proceso completo desde el comienzo (Empatizar).

En esta primera entrada, profundizaremos en las fases de Empatizar y Definir, con la siguiente estructura:

  • Descripción de la etapa de manera general, para comprender su objetivo principal
  • Actividades a realizar, qué tareas se deben cumplir durante esta etapa
  • Por qué es importante esta etapa en particular dentro del proceso al completo
  • Caso de éxito: Un ejemplo de iniciativa desarrollada con Design Thinking, donde esta etapa en particular tuvo un papel relevante.

1.EMPATIZAR

Descripción

La empatía es la base fundamental del Design Thinking. Los problemas que intentarás resolver con esta metodología rara vez son los tuyos, si no de usuarios definidos y concretos. Construye esta empatía conociendo sus valores, contexto y necesidades.

Actividades a realizar

Observa como los usuarios se relacionan con su entorno, qué comportamientos tienen, qué soluciones tienen actualmente al desafío planteado. Puede darte pisas valiosas de sus sentimientos y necesidades.

Interactúa con ellos, encuéstalos, entrevístalos. Esto puede revelar información más profunda sobre sus creencias y valores.

Inmersión. Busca formas de vivir exactamente lo que los usuarios viven, o encuentra forma de recrearlo, para entender de primera mano sus problemas y necesidades.

Por qué empatía

Ésta es una de las etapas más diferenciadoras del proceso del Design Thinking, muchos la consideran su núcleo (Junto con el prototipado). El ritmo al que avanza la tecnología, los cambios sociales constantes y la competencia feroz en todos los mercados, hace que muchas veces nos olvidemos de los que van a usar nuestras soluciones.
Tomarse el tiempo para conocer de verdad, de conectar con los problemas profundos y necesidades de quienes van a usar el producto en desarrollo es, con toda seguridad, una de las acciones más potentes y profundas para el desarrollo posterior.

También es una de las etapas más abstractas y menos practicadas, por lo que es imprescindible practicar todo lo posible, y darle el foco y recursos que merece para ser exitosa.

Una fase de empatía bien realizada te dejará con tantos inputs, que el problema será elegir uno de ellos en el que trabajar. Que no pase lo anterior es un síntoma de que no se ha profundizado tanto como se podría haber hecho.
Casi todas las grandes innovaciones tienen su germen aquí.

Caso de éxito – Vroom

Vroom es un sistema educativo para niñ@s menores de 5 años, que ha demostrado mejorar las capacidades cognitivas de éstos durante su desarrollo, a través de la interacción con sus padres. Creado por diseñadores de IDEO para The Bezos Family Foundation (Amazon).

Fase clave – Empatía

Durante su desarrollo, fue crucial ponerse en los zapatos de los usuarios, siendo como son tan distintos de los adultos que crearon esta solución. Para ello, pusieron especial foco en la inmersión, siendo parte del día a día no sólo de les niñes que recibirían la formación, si no de los padres de éstos, para comprender en profundidad la situación real en la que se encontraban, y las oportunidades y desafíos que éstas presentaban.

2.DEFINIR

Descripción

En esta fase, los aprendizajes de la etapa anterior se condensan en desafíos concretos, realizables, y que oriente el trabajo de fases posteriores hacia resultados significativos para los usuarios.

Actividades a realizar

En esta etapa se busca explicitar el problema que se desea resolver. Para ser verdaderamente generativo, necesitas re-estructurar el desafío en base a la información descubierta durante la etapa anterior. Esta pregunta reformulada puede potenciar las respuestas que generes en etapas posteriores.

Una buena visión…

-Preserva la emoción y al individuo para el que se está generando la solución
-Incluye un lenguaje potente (Sería genial si…)
-Genera múltiples posibilidades.

Por qué definir

Es relativamente común que, ya sea por el entusiasmo generado en la etapa anterior o la falta de tiempo, se tienda a obviar o no darle el peso que se merece a esta etapa. Sin embargo, en éste y en cualquier otro proyecto, tener una visión conjunta y alineada con todo el equipo es fundamental para el desarrollo de éste, especialmente cuando hay varios equipos trabajando en paralelo.
No sólo eso: Una buena definición es motivante, inspiradora y unificadora, y refleja y visibiliza todo el trabajo realizado hasta llegar a este punto. Es además algo que debiera construirse de forma colaborativa, y con lo que se sienta identificado tanto el usuario como el equipo de desarrollo.

Es mucho más sencillo trabajar cuando todos tienen claro el objetivo.

Caso de éxito: SmartLife

La ciudad de Nairobi, en Kenya, vive en una contradicción: Por un lado, se ha convertido en años recientes en un foco de innovación y desarrollo tecnológico global; Pero aún así, no han logrado librarse de problemas endémicos en el país, como la dificultad del acceso al agua potable y enfermedades derivadas de una alimentación deficiente.
Después de un período de intenso prototipado, el equipo de IDEO junto con diversos socios locales y globales, como Unilever y Aqua for All, colaboraron en el desarrollo de un emprendimiento social sostenible, dedicado a vender agua potable y productos de higiene a precios accesibles para la población, que ahora se extiende por varios lugares del país gestionado de forma autónoma por gente local.

Fase clave – Definir

Es muy distinto analizar un problema desde una oficina que comprenderlo realmente en terreno. A pesar de que las primeras iteraciones de soluciones eran muy bienintencionadas, chocaron con la realidad cultural del país, y las necesidades reales de las personas. Integrar el feedback que recibieron de usuarios reales les permitió generar una definición mucho más precisa y certera del objetivo de este proyecto, algo esencial en este caso concreto para que el proyecto fuera verdaderamente exitoso.

En la próxima entrada, finalizaremos el proceso completo, profundizando en las fases de Idear, Prototipar y Testear.

Autor: Rodrigo Sánchez