“El 70% de la experiencia de compra es cómo te has sentido tratado”. Así iniciaba nuestra SlashGirl Georgina Armisen (@GiArmisen) el nuevo curso de SlashFridays después del parón estival. Esta sesión estuvo dedicada a la customer experience (CX) y hoy queremos compartir con todos vosotros lo que aprendimos. En un mercado tan competitivo como el actual, especialmente el de las apps, debemos tener muy en cuenta las expectativas y necesidades del usuario. Es importante tener en cuenta que el usuario no pagará por una app en sí, sino por el problema que ésta le soluciona. Y es ahí donde entra en juego la customer experience.

CXEmpecemos por saber qué es la customer experience y quién se ocupa de ella dentro de la empresa. Con la definición de customer experience pasa lo mismo que con la verdad: todo el mundo tiene una. Nosotros la definimos como el Efecto Hundred Hand Slap ya que se compone a partir de varios puntos de contacto con el usuario, uno de ellos el mobile. Puede darse la errónea impresión de que es el diseñador quien diseña la experiencia, pero esto no es así. El diseñador crea el ecosistema para que esa experiencia se produzca de una determinada manera, pero quien genera verdaderamente la experiencia es el usuario. Así, la customer experience no recae sólo en una persona, sino que es tarea de todo un equipo con talentos dispares.

Como ya hemos mencionado, la customer experience se construye a partir de varios puntos de contacto con el usuario. Estas serían las 6 ramas:

  • Estrategia
  • Customer Knowledge
  • Diseño
  • Medibilidad
  • Política corporativa
  • Cultura de la empresa

Centrándonos en el entorno mobile y de desarrollo de aplicaciones, para llevar a cabo una customer experience adecuada es necesario definir personas. En otras palabras, debemos plantearnos quién es el usuario de nuestra app y definirlo: qué características sociodemográficas tiene, cuál es su predisposición (o no) a usar nuestra app, qué barreras puede encontrar a la hora de usarla, etc. Para ello, es suficiente describir 3 usuarios tipo o buyer persona. Con esto conseguiremos abarcar el 70% del espectro de usuarios posibles. Añadir más perfiles no  aporta información más valiosa, sólo más contrastada. Para llevar a cabo esta tarea nos podemos ayudar de herramientas como Xtensio.com.

Definidos nuestros usuarios, también es necesario definir nuestro customer journey o el mapa de recorrido del usuario. Así conoceremos los momentos o puntos en los que  interactúa con nosotros y, analizándolos podremos mejorar su experiencia. Descubriremos cuándo hay peligro de abandono de la app, cuánto se corre el riesgo de sentirse perdido, o también cuándo su experiencia puede ser más positiva. Con ello podemos identificar áreas de mejora para futuras actualizaciones de la app, por ejemplo. Para llevar a cabo esta tarea, también existen herramientas muy útiles como Smaply.com

A continuación os dejamos la presentación que sirvió de apoyo a la sesión.

 

 

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Showing 3 comments
  • Ricardo Regojo
    Responder

    Muy buen articulo.
    comparto al 100% las reflexiones que se dicen aquí.
    Saludos

  • Mónica Pulido
    Responder

    Hola Ricardo,
    ¡Nos alegra que te guste!

    Gracias por leernos.

  • Emilio
    Responder

    Muy bueno, da una perspectiva innovadora y objetiva del paradigma CX en las apps

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