Como diseñar para usuarios irracionalesLa información llega a nosotros a través de nuestras percepciones y sentidos, pasa por el sedal de nuestras experiencias y conocimientos, y da como resultado un razonamiento, una decisión, una conclusión, una impresión. Este proceso de interpretación de información es la Cognición. Entre otros aspectos, afecta de forma directa en nuestra toma de decisiones.

Aquí vienen las malas noticias: Tomamos un montón de decisiones equivocadas. Si no contemplamos el tiempo previo donde valoramos racionalmente un conjunto de variables, tomar una decisión tiene una naturaleza rápida y acabamos escogiendo la que nos parece más factible dentro de ese brevísimo lapso: óptima, bajo nuestro conjunto de subjetividades.

Como diseñadores de usabilidad pasamos nuestras jornadas delante de wireframes y prototipos. Parte del trabajo consiste en tomar decisiones e imaginar como nuestros usuarios tomaran decisiones. Con ello intentamos diseñar una yincana perfecta de posibilidades que ayuden al usuario a cumplir sus objetivos (y los nuestros).

En la última SlashFriday compartí con el equipo algunos (d)efectos cognitivos divertidos. Los llamé Perlas Cognitivas: pequeños ejemplos de que no somos tan racionales como creemos.

Diseñar pensando en como pensamos vale la pena. ¿Te has preguntado alguna vez por qué algunas apps funcionan mejor que otras? ¿Enganchan más? ¿Se usan más? Como siempre, el éxito es una suma de varios factores, pero el más discreto de ellos es que son productos cognitivamente acertados.

De todos los factores y efectos cognitivos compartidos durante la SlashFriday, suelo apoyarme bastante en el factor Present Bias y la paradoja de elección.

  • Present bias

Explicado a grandes rasgos, el factor cognitivo del Present Bias es el que nos empuja a valorar por encima de todas las cosas el presente. Y lo que es más interesante: lo que queremos ahora no se parece en nada a lo que aspiramos o proyectamos querer en un futuro.

Se hizo un estudio divertido en 1999. Se pidió a varias personas escoger 3 películas de entre un conjunto de 24. La selección fue variada. Prácticamente todos escogieron indistintamente Buenas Películas (con muchas buenas reseñas, muchas recomendaciones, premios) y Malas Películas (escapistas, divertidas, fáciles). Lo primero que les pidieron es que vieran una de las 3 películas elegidas inmediatamente. Cerca de 44% escogió ver primero la película Buena, versus el 66% que escogió la Mala. Hasta aquí, más o menos bien.

¿Pero qué ocurre si a estas personas les das más tiempo para planificarse? Se les pidió que vieran las 3 películas en 3 días distintos. Las elecciones cambiaron drásticamente. Prácticamente el 70% de las personas decidieron ver la película Buena el tercer día; muchos otros, el segundo; y prácticamente ninguno, el primero.

Quiero comer más sano, pero ahora mismo comeré una pizza… Porque tengo la opción de planificarme, y sencillamente me planificaré anteponiendo lo que me apetece, en una notable mayoría de casos.

Podéis leer resumidamente el estudio aquí, y el documento original aquí.

  • Choice Paradox

Existe la falsa creencia de que es positivo disponer de un gran abanico de opciones. Racionalmente, encaja bien con nuestros ideales de libertad. Sin embargo, un exceso de opciones fatiga cognitivamente una barbaridad: cada variable que se añade a la duda, incrementa exponencialmente la indecisión.

Un exceso de posibilidades puede provocar que un usuario ni avance ni retroceda. Lo habitual es paralizarse o buscar la estrategia para reducir las opciones a un número manejable (habitualmente entre 3 y 5).

En caso de avanzar, después de un esfuerzo cognitivo importante, nos puede acompañar la larga sombra de las decisiones no tomadas. Imaginad que estáis decidiendo qué película ver con vuestra pareja de entre todas las disponibles en vuestro servicio de televisión a la carta. ¿Me lo invento, o realmente podemos llegar a tardar más en decidir qué película ver que viéndola finalmente? Y durante el transcurso de la película, especialmente si no nos está gustando, ¿cuánto lamentamos no haber escogido aquella o la otra?

Si os interesa, podéis escuchar a Barry Schwartz para saber un poco más de la paradoja de la elección:

Resumiendo. Un producto efectivo atienda a paradigmas humanos. La cognitividad, por ejemplo, es uno de los eternos retos de la Inteligencia Artificial, así que todavía nos queda mucho de que hablar, leer, diseñar y ver.

Autora del post: Georgina Armisen, Lead UX & UI de SlashMobility.

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