La multiplicación de canales de interacción con el usuario en los últimos años ha llevado a las empresas a poner en marcha estrategias cross channel y omnichannel en las que el punto de venta, la web, las redes sociales, el email marketing y las apps para distintos dispositivos se unen o complementan (dependiendo de la estrategia) para ofrecer al usuario una experiencia mucho más personalizada. Estos usuarios transitan cada vez de una forma mucho más dinámica de un canal a otro e interactúan con la marca prácticamente en tiempo real.
Las estrategias cross channel es aquella que ofrece una experiencia en la que el cliente combina distintos canales de venta en un mismo proceso de compra, mientras que la estrategia omnichannel ofrece puntos de contacto ofreciendo experiencia de marca y no solo de compra. En ambos casos, las apps móviles se han convertido en soportes clave para dichas estrategias, facilitando tanto la segmentación y personalización, como la interacción entre usuarios y marcas.
¿Cómo incorporar las apps en una de estas estrategias?
Las apps que cada empresa pone a disposición de sus clientes tienen un objetivo concreto, siendo los más comunes incentivar las ventas, fidelizar a los clientes ya existentes y generar engagement con ellos bien con mcommerce en el primer caso o apps de ticketing, cupones descuento, funcionalidades complementarias a su product físico, etc.
En una estrategia omnichannel, donde lo que se persigue son puntos de contacto con el cliente, las posibilidades son infinitas; mientras que en las estrategias cross channel las apps tendrán, como fin en sí mismo, la propia venta o el incentivar la misma (aunque esta se produzca en otro canal como puede ser el sitio web o el propio punto de venta físico y la app sea meramente informativa).
Algo inherente a las apps que no debe pasar desapercibido en cualquiera de estas estrategias que una marca ponga en marcha, son las notificaciones push, herramienta con un gran potencial para llamar la atención del usuario y provocar la interacción del mismo. El envío de estas comunicaciones a los usuarios de una determinada app tiene como objetivo, en primer lugar, mantener la relación con ellos y, en consecuencia, animarlos a que realicen una acción determinada.
Podemos considerar las aplicaciones móviles como una estrategia pull ya que es el propio usuario quien busca y decide instalarse la aplicación en función de su interés por el contenido o funcionalidades que ofrece. No obstante, esto no garantiza que el usuario interactue de forma regular con la marca. Son las notificaciones push las que, como estrategia push, lanzan una comunicación dirigida directamente al usuario con el objetivo de que se produzca una respuesta por su parte. La tasa de conversión de estas comunicaciones es del 54% para campañas segmentadas y de un 15% para las genéricas.
Si comparamos las cifras con otro canal de mensajes dirigidos con el que pueden convivir dentro de una estrategia omnichannel global como puede ser el email marketing, los resultados por si mismos, muestra el porqué las apps tienen un gran potencial y porque cada vez más marcas las están incorporando en su estrategia: Aunque el índice de apertura de las notificaciones push es menor que el del email, aquellos usuarios que las abren y, por lo tanto, reciben el impacto son usuarios muy afines a la marca ya que disponen de la aplicación instalada en su teléfono.
Por otro lado, la tasa de conversión, de la que ya hemos hablado, es, por ahora, elevadísima precisamente por el interés por la marca del target al que va dirigido. A diferencia del email marketing, las notificaciones push cuentan con un aliado que es la geolocalización en tiempo real, así, estas comunicaciones son idóneas para englobarlas en estrategias omnichanel en las que, por ejemplo, se avisa al usuario cuando se encuentre cerca de una tienda física.
