Innovar para una empresa, significa ofrecer un nuevo valor determinado a esta. Innovar centrándonos en las personas, signifca investigar el comportamiento de los clientes para generar una solución/un valor que les satisfaga.
Generar innovación en una empresa es sencillo, las empresas trabajan para sus clientes, por lo que, cuanto más conozcan a los clientes, más posibilidades hay de ofrecerles una solución que les satisfaga.
«El proceso de innovación centrado en las personas, pone al usuario principal como foco de la investigación y el diseño»
Conocer al usuario no solo significa tener un montón de datos en un servidor, sobre su edad, su nivel adquisitivo, género etc. Conocer al usuario significa conocerlo de verdad, como conocemos a un familiar cercano. Debemos conocer sus deseos, aspiraciones, miedos y frustraciones. Tenemos que llegar a entender a fondo qué les pasa a estas persona, ya que solamente así vamos a ser capaces de encontrar una necesidad real, que podamos convertir en una oportunidad de mercado.
Cómo empatizar con el usuario
Llegar a encontrar oportunidades en la investigación centrada en las personas, es un proceso lleno de incertidumbre y que puede llegar a causar frustración. Para conseguir el éxito, debemos:
- Confiar en el proceso de investigación ya que los resultados no van a ser inmediatos.
- Mantener nuestra mente abierta, como una esponja que va a absorber todo lo que suceda, dejando a un lado los prejuicios.
- Continuar siempre con la observación.
Qué observar
Es tan importante observar a las personas como a su entorno. Las oportunidades siempre ocurren cuando identificamos una necesidad concreta, de una persona, en un contexto determinado. Sin el contexto no podemos encontrar oportunidades innovadoras.
¿Cómo debemos observar?
- Como investigadores debemos observar sin juicio, el usuario es el maestro y nosotros tan solo vinimos a aprender de su experiencia.
- Observar la experiencia que viven nuestros clientes de manera holística, es decir, ser capaz de entender todo aquello que pasa alrededor de la función principal que el usuario lleva a cabo.
- Viendo más allá de lo que dicen los usuarios y observar las contradicciones, que los usuarios dicen que hacen, ya que lo que realmente hacen nos puede abrir puertas de oportunidad.
¿A quién debemos observar?
Lógicamente cuantas más personas observemos e investiguemos más información y oportunidades de innovar tendremos. No existe ningún número máximo de personas al que entrevistar u observar, la cantidad va a depender directamente del tiempo y el alcance de cada proyecto.
- Aunque no exista un mínimo establecido, se considera que por debajo de 12-15 personas, es difícil encontrar patrones que nos lleven a oportunidades.
- Es importante observar a los distintas tipologías de usuario. Se deben tener en cuenta tanto los usuarios extremos, aquellos que usan mucho el producto o servicio y aquellos que no lo usan para nada, también se debe observar un perfil de usuario entre los extremos, alguien que use el producto o servicio de manera moderada. Por ejemplo en el caso de Nike sería interesante entender la experiencia de los deportistas profesionales, los aficionados y los que no practican nada de deporte.
Ejemplos de referencia
Nike, una empresa que principalmente vende calzado deportivo, en algún momento investigaron la experiencia de ir a correr, fueron capaces de entender las motivaciones de sus usuarios y empezaron a generar un nuevo mercado de gadgets para monitorizar las sesiones de deporte de los usuarios. Fueron capaces de entender no solo el entorno y las personas, sino la experiencia en su totalidad, las aspiraciones, deseos y motivaciones de sus clientes y gracias a ello encontraron un nuevo segmento de mercado donde poder vender más productos.
Airbnb, una de las empresas hoteleras que más dinero factura al año. Cuando todas las otras empresas hoteleras se centraron en construir mejores hoteles, con habitaciones más cómodas, servicios personalizados a cada tipología de cliente etc. solo resolvían las necesidades que la industria creía que el usuario tenía.
Los creadores de Airbnb Joe Gebbia, Brian Chesky y Nathan Blecharczyk supieron ir más allá de lo superficial y usaron las técnicas del diseño centrado en las personas para entender lo que los usuarios realmente necesitan, consiguiendo innovar en un sector que llevaba años funcionando del mismo modo.
La investigación centrada en el usuario no solo trata de entender los aspectos superficiales de las vidas de estas personas, sino de entender el valor emocional de las necesidades para ellas. Solo desde el valor emocional podemos generar soluciones innovadoras. Al empezar 2017 Airbnb estaba valorada en 300.000 millones de dólares y siguen sin haber construido ni una habitación de hotel.
Nuestra SlashGirl Remedios Martínez, UI/UX/CX Specialist es la autora de este post.
