El porqué de la implantación de los Chatbots

La inteligencia artificial ha llegado para quedarse y su nacimiento ha dado lugar a una herramienta  que las empresas empiezan ya a gestionar y dar a conocer a sus clientes, estamos hablando de los ChatBots.

¿Qué son los Chatbots?

Los Chatbots no son nada más que una herramienta basada en inteligencia artificial que permiten interactuar con humanos a través de chat. Mediante la conexión con un motor de inteligencia artificial, los Chatbots dan contenido personalizado al usuario, aprendiendo de él y proporcionando información útil acorde con sus intereses. Para la implementación de un Chatbot el secreto está en tener claro el porqué se va a crear y qué tipo de necesidades va a solucionar a los clientes. No es lo mismo, por ejemplo, un chatbot especializado en venta de entradas para un equipo de fútbol que uno de atención al cliente de una empresa industrial ya que las preguntas o inquietudes de cada uno son totalmente diferentes. Cada situación requiere de un entrenamiento previo del motor de búsqueda para que aprenda a responder lo que el usuario pregunte. Este entrenamiento consiste en “imaginarse” que es lo que el usuario va a preguntar, empezando por las preguntas más frecuentes y dando respuesta a cada una para que posteriormente el motor realice esta acción de manera autónoma con el usuario.  Es por esta razón que, cuantas más horas se dedique al entrenamiento del motor o cerebro de inteligencia artificial, más eficaces serán las respuestas al usuario. No es lo mismo un motor entrenado para dar respuesta a 20.000 preguntas que uno preparado para 100. Además, a la hora de formular dichas preguntas hay que tener en cuenta el tipo de negocio en el que se va a implementar y preferencias de los usuarios para este tipo de productos o mercado, esto es, analizar con detalle, lo que el usuario va a preguntar al motor. Una vez hecho este entrenamiento, el motor de inteligencia artificial puede ir aprendiendo de las preguntas que el usuario realice. Es decir, cuando detecta una pregunta de la cual no ha sido entrenado para dar solución, mediante su experiencia propone una respuesta que el programador posteriormente deberá validar. De esta forma la inteligencia del Chatbot se va puliendo y mejorando. Un Chatbot puede ser entrenado para realizar una o varias acciones. Puede realizar acciones de comprar productos, buscar, dar consejos e incluso recomendar. En función del objetivo que se busque y el tipo de comercio en el que esté implementado hará una cosa u otra.  Además se puede dar personalidad al Chatbot, es decir, que responda con un tono más o menos amigable, en función de cómo detecte que el usuario está realizando la pregunta. Esta función es muy útil de cara a las grandes empresas para implementar una personalidad y forma de hablar del Chatbot que vayan acordes con su estrategia de marca y comunicación, para lanzar los mensajes siempre con un tono corporativo ideal o bien adaptarse al carácter del usuario para generar más engagement.

¿Por qué las empresas deberían implementar Chatbots?

1. Recursos. Mediante un motor de inteligencia artificial no se requiere de un humano full-time por ejemplo para estar de cara atención al cliente 24h. De esta forma, el Chatbot se encarga de atender en tiempo real y en cualquier momento del día al cliente, lo que permite reducir costes y mejorar la calidad de servicio al cliente. Esto permite al personal de atención al cliente focalizarse en otras cuestiones importantes de sus clientes, mejorando la productividad en las empresas.
2. Aumento de conversión de ventas. Los Chatbots permiten ser programados de forma que puedan recabar información útil de los usuarios/clientes, procesarla y en función de ella orientar o guiar al usuario para que haga la compra de un producto o servicio determinado que se adapte a sus características o preferencias. Así pues, un Chatbot puede entender las necesidades de un cliente en función de los datos que extrae de él y tras una serie de algoritmos, entender que es lo que el usuario necesita contestando sus preguntas e incrementando la conversión de venta.
3. Recopilación de datos de los usuarios. Los Chatbots pueden atender a miles de usuarios a la vez, extrayendo información útil de cada uno de ellos como comportamientos de consumo, características, preguntas más frecuentes… Toda esta información que los Chatbot recopilan son de vital importancia para las futuras campañas de marketing a implementar.

Mencionadas las ventajas también es importante destacar algunos riesgos que conllevan la no correcta implementación de los Chatbots, como por ejemplo el hecho de dar una mala experiencia al usuario debido a un mal entrenamiento del chatbot y que no sea capaz de dar respuesta a la mayoría de preguntas que el usuario realice. Esto nos indica que antes de poner en marcha un chatbot, hay que ser conscientes del grado de complejidad que tendrá, si será capaz de resolver muchas o pocas preguntas para no decepcionar al usuario y perder reputación de marca. Desde Slashmobility vemos con mucho potencial la implementación de este tipo de herramientas y una tendencia claramente alcista. Cada vez son más los clientes que piden soluciones de este tipo, ya sea por las ventajas que ofrece o por la tendencia de la innovación en inteligencia artificial. Nuestro SlashBoy Carlos Fábregas, Business Developer, es el autor de este post.]]>